فتح Digest محرر مجانًا
تختار رولا خالاف ، محررة FT ، قصصها المفضلة في هذه النشرة الإخبارية الأسبوعية.
في الأسبوع الآخر ، اكتشفت اكتشافًا مزعجًا بأن Google Maps تعتقد أن مبنى سكني لندن الذي عشت فيه منذ 19 عامًا يقع في عنوان لم أسمع به من قبل.
إذا وضعت هذا العنوان الآخر في خرائط Google ، فإن ما يصل إلى صورة لمبانينا ، مما قد يفسر سبب ميل بريدنا إلى ضلال.
لكن عندما ذهبت عبر الإنترنت لأخبر Google عن المشكلة ، اكتشفت شيئًا أسوأ. قبل أن تتاح لي الفرصة لبدء كتابة شكواي ، ظهر سؤال على الشاشة: “ما مدى رضاك عن تجربة المساعدة الخاصة بك؟”
بالنظر إلى أنه لم تتح لي الفرصة لتجربة تجربتي في هذا المنعطف ، فمن العدل أن أقول إنني غير راضٍ.
كانت هذه نقطة منخفضة فيما أصبح في الآونة الأخيرة وكأنه انفجار مطالب بتعليقات العملاء.
“كيف فعلنا؟” يسأل Royal Mail في كل مرة يسلم فيها حزمة.
لدي احترام جديد لجهودها الآن بعد أن عرفت عن موقف خرائط Google. لكنني لن أملأ أحد استطلاعاتها ، ولا الآخرين الذين يصلون دائمًا في نفس اليوم من أي شركة قامت بكل ما قدمته.
وبالمثل ، عندما يرسل WhatsApp على الفور رسالة يطلب مني تقييمها بعد تنزيلها بلا شك على جهاز الكمبيوتر الخاص بي عبر متجر Microsoft ، لن أفعل ذلك.
وينطبق الشيء نفسه على أخصائيي العلاج الطبيعي وشركات الهاتف ومكتبات وشركات الطيران التي تقصفني بهذه الأشياء.
يقول الخبراء إنني لا أتخيل أن مناشدات الشركة للتعليقات قد تعرضت للفطر. يقول مستشار التسويق ، مستشار التسويق ، محاضر مشارك في التسويق في مدرسة نوتنجهام للأعمال في المملكة المتحدة: “تتزايد الدراسات الاستقصائية الرقمية لأن هناك العديد من الأدوات المتاحة الآن”.
كما أنه ليس من المفاجئ أن نسمع أنه حتى رؤساء صناعة التغذية المرتدة يعتقدون أن الأمور خارج عن السيطرة.
يقول ديفيد سولانا ، المؤسس المشارك لمنصة إدارة تجربة العملاء التي تسمى “آراء”: “تجربة التغذية المرتدة مروعة”.
يقول إن الطوفان من الدراسات الاستقصائية غير الشخصية ، التي تتناول الوقت ، بشكل سيئ ، تعني أنه يلتقي بالعملاء المحتملين الذين لديهم معدلات استجابة للعملاء نادراً ما تتجاوز 20 في المائة وأحيانًا أقل من 2 في المائة.
علاوة على التعب الاستقصائي ، يمكن أن تكون الردود التي تتلقاها الشركات منحرفة بشدة ، لأن مرة يكون فيها الناس يتوقون إلى تقديم التعليقات هو عندما تكون الأمور خاطئة.
حتى أكثر من ذلك ، لا تم تجهيز كل شركة لتحليل البيانات التي تجمعها بطريقة تنتهي تقديم معلومات مفيدة.
تدعي منصة Solana أنها يمكن أن تحسن الأشياء ، جزئيًا من خلال إجراء استطلاعات الردود الفعل موجزة وأشبه بلعب لعبة بدلاً من ملء استبيان. تم تصميم الدراسات الاستقصائية أيضًا للقيام بشيء لا يفعله أكثر: يقدم المجيبين المحتملين نوعًا من الفائدة في المقابل لوقتهم. هذه الفوائد يمكن أن تكون صغيرة. قد تمنحك شركة سيارات ، على سبيل المثال ، قائمة تشغيل Spotify لأغاني الرحلة على الطريق بمجرد أن تخبرهم برأيك.
قد لا تتأرجح حركات مثل هذه المتطرف المضاد للأغذية مثلي ، لكنها تذكير بأن الاستثناءات القليلة التي أجريها لقاعدتي غير المستجيبة تحدث عندما يكون هناك شيء بالنسبة لي.
أقوم بتقييم سائقي Uber عندما سئل ، على أمل أن يحضر المرء في المرة القادمة التي أحتاج إلى مصعد.
عندما يطلب مني زملائي في مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات في العمل تقييم أدائهم بعد أن يساعدوني في فرز جهاز كمبيوتر محمول مراوغ ، أميل إلى الرد.
وذلك لأن الاستطلاع موجز ويوضح أن أي ردود فعل ، جيدة أو سيئة ، تساعد على تحسين الخدمة التي من المحتمل جدًا استخدامها في المستقبل. بمعنى آخر ، من مصلحتي الرد.
أنا لست على الإطلاق من أي مجال تجاري يحاول فهم ما يريده عملاؤه حتى يتمكن من القيام بالأشياء بشكل أفضل. هذا بالكاد جديد أو مثير للجدل.
الفرق هو أن الكثير من الجهود الرقمية اللاإنسانية اليوم مضللة بشكل واضح.
تخيل ما الذي سيحدث إذا ذهبت إلى مقهى في طريقي إلى العمل حيث سلم المالك الكابتشينو وقال: “ما رأيك في القهوة؟ هل توصي متجرنا؟ ما رأيك في تحقيقه؟ ملاحظاتك مهمة.”
لا أحد يفعل هذا في الحياة الحقيقية. ليس من المنطقي القيام بذلك عبر الإنترنت أيضًا.
