على طريقة الأفلام أو المسلسلات والإعلانات التلفزيونية، حيث يتم استخدام فتاة جميلة لإقناع المستهلك بشراء شيء لا يحتاج إليه أو لا يريده، كشفت دراسة جديدة أن استخدام الشخصيات الافتراضية (الروبوتات)، التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، وذات ملامح جذابة، في مجال خدمة العملاء، يمكن أن يؤثر في قرارات المستخدمين.
ووفقاً للدراسة التي أجراها باحثون في جامعة بنسلفانيا الأميركية، كان تصميم الروبوتات ذات «الملامح اللطيفة»، كالعيون الكبيرة والخدود البارزة، يؤثر في مدى قبول المستخدم، سواء كان رجلاً أو امرأة، للتوصية التي يقدمها الروبوت.
وأضافت الدراسة أنه إضافة إلى جنس الروبوت، فإن شعور المستهلك بالقوة أو بقدرته على التأثير في الآخرين أو بيئتهم، يمكن أن يؤثر أيضاً في مدى نجاح روبوت الخدمة في تقديم التوصيات المقبولة، كما تقول أستاذة كرسي ماريوت للإدارة في جامعة بنسلفانيا، آنا ماتيلا.
وطلبت ماتيلا وزملاؤها مما يزيد على أكثر من 200 مشارك شملتهم الدراسة «تقييم شعورهم بالقوة»، قبل بدء تنفيذ سيناريو يقدم فيه نادل روبوت خيارات وتوصيات لقائمة الطعام لكل واحد منهم، وتبيّن أن الفئة الأكثر تأثراً بملامح الروبوت هي «المستهلكات الضعيفات»، إذ وجد الفريق أنهن أكثر ميلاً إلى قبول اقتراحات قوائم الطعام التي تقدمها الروبوتات الشبيهة بالرجال.
وأشارت أبحاث سابقة ذات صلة إلى أن الروبوتات المصممة للنظر والتحدث بـ«لطف أنثوي»، في الأغلب، تكون أكثر قبولاً لدى الناس، لأنها «تثير التعلق العاطفي، وتزيد من الدفء الاجتماعي، وتعزز الثقة»، وفقاً لفريق جامعة بنسلفانيا، لكن أحدث النتائج تشير إلى أن الروبوتات المصممة لتبدو كرجال قد تكون خياراً أفضل في بعض الحالات من الروبوتات الأنثوية ذات العيون الواسعة.
. الفئة الأكثر تأثراً بملامح الروبوت هي «المستهلكات الضعيفات».
