فتح Digest محرر مجانًا
تختار رولا خالاف ، محررة FT ، قصصها المفضلة في هذه النشرة الإخبارية الأسبوعية.
ستخفض Sky حوالي 2000 وظيفة-أي ما يعادل 7 في المائة من قوتها العاملة-حيث يحل المذيع محل المزيد من أدوار مركز الاتصال التقليدية مع الخدمات الموجهة عبر الإنترنت و AI.
ستغلق Sky ومقرها المملكة المتحدة ثلاثة من مواقع خدمة العملاء العشرة-في Stockport و Sheffield و Leeds-وتوسيع نطاق اثنين آخرين في خطوة من شأنها أن تخفض التكاليف في قسم مكثف في العمال للمجموعة.
إن الخطط ، التي أُبلغت بها الموظفين صباح يوم الخميس ، ستثير المزيد من المخاوف بشأن كيفية استبدال الخدمات الرقمية و AI-AI-A-SI-GOMS بشكل تقليدي من قبل البشر.
وقالت Sky ، التي تم الحصول عليها في عام 2018 من قبل شركة Media Comcast ، إن الاستراتيجية الجديدة كانت استجابة لطلب العملاء ، حيث تريد أعداد أكبر على مدار الساعة وإجابات سريعة على الأسئلة الأساسية عبر الإنترنت.
وقالت الشركة إن العملاء سيظلون قادرين على التحدث إلى مستشار على الهاتف إذا كان لديهم مشكلة فنية ، لكنهم أضافوا أن غالبية الأشخاص يريدون القيام بالمهام اليومية ، مثل دفع فاتورة أو إدارة العقود ، باستخدام الأدوات الرقمية.
تتوقع الشركة أن ينخفض عدد المكالمات التي تتم من قبل مراكز خدمات العملاء الخاصة بها من 25 مليون في السنة الآن إلى حوالي 17 مليون بحلول عام 2029.
ستستثمر Sky في الخدمات الرقمية التي تقول إنها “ستتطابق مع دعم الهاتف وتجاوزه في سهولة وكفاءة” ، بما في ذلك في تطبيق Sky ، والدردشة النصية وغيرها من المساعدة عبر الإنترنت.
كما ستقوم باستثمار “بملايين الجنيهات” في “مركز التميز” الجديد لخدمة العملاء في اسكتلندا. تهدف التكنولوجيا إلى تشخيص العملاء وإصلاحهم وتحديثهم بشكل استباقي حول المشكلات قبل حدوثها.
سيتم تغيير بعض الأدوار خارج المملكة المتحدة لتقديم خدمات الساعة في المراكز في مناطق زمنية مختلفة.
قال المسؤولون التنفيذيون في سكاي إن هذه الخطوة لم تكن مرتبطة ببيان الربيع للمستشار يوم الأربعاء ، أو الزيادة الوشيكة في مساهمات التأمين الوطنية لأصحاب العمل الشهر المقبل ، على الرغم من التكاليف الإضافية ، ستشمل تدابير ميزانية الحكومة لشركة تجارية تضم حوالي 26000 موظف.
وتأتي التخفيضات الجديدة بعد أن كشفت أوقات فاينانشيال تايمز العام الماضي أن سكاي تخطط لخفض حوالي 1000 وظيفة عبر أعمالها في المملكة المتحدة حيث تحول المزيد من العملاء إلى الخدمات الرقمية فقط. كانت العديد من الوظائف المتأثرة أيضًا في أدوار أكثر تقليدية ، مثل المهندسين الذين يقومون بتركيب أطباق الأقمار الصناعية على المنازل.
قالت سكاي إنها تعرضت لحوالي 10،000 عميل حول ما يريدون من خدمات العملاء في المستقبل ، حيث تريد الأغلبية خيارات الاتصال المرنة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والتطبيقات.
قال سكاي: “إننا نقوم بتحويل أعمالنا لتقديم خدمة عملاء أسرع وأبسط وأكثر رقمية. يريد عملائنا خيار متزايد ، للتحدث إلينا على الهاتف عندما يحتاجون إلينا أكثر وسهولة إدارة المهام اليومية رقميًا.”
كانت Sky أقل مزود اتصالات في المملكة المتحدة في المملكة المتحدة لمدة 13 عامًا متتالية ، وفقًا للمنظم Ofcom.
