خضعت مصرف TSB في المملكة المتحدة لغرامة قدرها 10.9 مليون جنيه إسترليني من قبل السلطات النظامية بسبب عدم معاملة العملاء الذين يواجهون صعوبات بشكل عادل. وقالت هيئة الأوقاف المالية يوم الخميس إن عمليات TSB الغير كافية بين عامي 2014 و 2020 قد خلقت “مخاطر حقيقية لعدم قدرة خطط السداد على الواقعية” بالنسبة للعملاء. وجاءت هذه العقوبة مع تزايد النقاش حول مستقبل TSB بسبب العرض الاستحواذي المعادً لصاحبها الإسباني Sabadell من قبل الخصم الأكبر BBVA.
قالت الهيئة إن TSB نصحت إحدى النساء التي تواجه صعوبات مالية في السداد بأنها يجب عليها تفادي شراء الملابس أو وجبات الطعام المدرسية لأطفالها بما أنها لا تستطيع تحمله بأحد خطط السداد التي وضعتها لها. ووفقًا للهيئة، قامت TSB بفرض رسوم على عميل مدفوعات الرهن العقاري الذي توفي “دون وجود توكيل أو ممثل شخصي، مما يعني عدم وجود فرصة لإجراء أي نشاط سداد على الحساب في ذلك الوقت”.
وفي مجمل الأمر، تأثر أكثر من 200,000 عميل من عملاء الرهن العقاري، السحوب على المكشوف، بطاقة الائتمان والقروض بدفع البنك ما يقارب 260 مليون جنيها استرليني في رسوم وفوائد. وقد دفع البنك تقريبًا 100 مليون جنيه إسترليني كتكاليف تعويض نتيجةً لذلك. وقالت الهيئة “إن أنظمة وضوابط TSB الهائلة كشفت عملائها لمخاطر الضرر وجعلها تضيع فرصة بعد فرصة للقيام بما هو صحيح”.
تآكل سمعة TSB جاءت في ظل تركيز الهيئة المنظمة بشكل متزايد على معاملة العملاء بشكل عادل من خلال نظام جديد “واجب المستهلك” المدخل في يوليو 2023. وقالت TSB إن هذه كانت قضايا تاريخية وأن البنك قد تواصل مع جميع العملاء المتضررين ليعتذر ويعيد لهم ما كان ينقصهم. وقد قدم البنك تعاونه للهيئة وتأهل للحصول على خصم بنسبة 30 في المائة على الغرامة البالغة 15.6 مليون جنيه استرليني.
تعتبر TSB أحد البنوك الرائدة في المملكة المتحدة التي تسعى للتحدي في القطاع المصرفي من خلال إلغاء الأهداف الداخلية للمبيعات وتقديم معدلات فائدة أعلى للعملاء. وبحلول اليوم ، يملك TSB حوالي 5 مليون عميل ومحفظة قروض بقيمة 36 مليار جنيه إسترليني. وفي تقدير لعملائها وأجهزتها النظامية ، قالت TSB إنها قامت بتصحيح القضايا الأساسية وقد فعلت المزيد لدعم العملاء الذين يواجهون صعوبات مالية.
في المجال العام ، ظهرت نتائج استطلاع أجرته Ipsos العام الماضي حيث حصلت TSB على المرتبة 13 من بين 15 من حيث جودة الخدمة في الصناعة. وأعلن البنك هذا العام عن إغلاق 36 من فروعها وتخفيض 250 وظيفة من إجمالي أكثر من 5,000 وظيفة.
